Systemy CRM - jakie są programy, opis ich pracy, wprowadzenie do biznesu i sprzedaży

W dobie szybkiej komputeryzacji nikt nie zaskoczy Cię automatyzacją procesów biznesowych. Magazyn i księgowość stały się powszechne, ale interakcja z klientami w starym stylu nie jest brana pod uwagę, ponieważ pomogłaby zoptymalizować proces współpracy. Do tego dochodzą systemy CRM - opisane poniżej.

Czym jest system CRM

Koncepcja pochodzi z języka angielskiego - System zarządzania relacjami z klientem - i dosłownie odnosi się do systemu zarządzania relacjami z klientami. Tłumaczenie dosłowne nie może przejść całego opisu, dlatego warto dowiedzieć się więcej. Nie jedno słowo na określenie wartości CRM-system, ponieważ nie jest nawet model produktu oprogramowanie i planowanie biznesu, skoncentrowane na kliencie.

W celu realizacji tego procesu zbierane są informacje o każdej firmie klienta, a następnie wykorzystywane do budowania z nim produktywnej relacji. Biznes byłby nieskuteczny, gdyby nie opierał się na zyskach, a wprowadzenie systemu CRM przynosi dywidendę z pracy z klientami. Indywidualny program współpracy ze wszystkimiklient pomaga utrzymać dotychczasowych klientów i poszerzać bazę poprzez przyciąganie nowych.

RMB jest częścią pojedynczej bazy danych firmy i jest złożoną architekturą. Pomaga to zautomatyzować procesy klienta, co pozwala firmie oferować klientowi określone produkty lub usługi dokładnie wtedy, gdy jest to potrzebne. Taka koncepcja, umieszczona na pierwszej linii konsumenta, a nie produkt, sprawia, że ​​firma jest konkurencyjna na rynku.

Architektura systemu CRM składa się z następujących modułów:

  • część przednia (zapewnia obsługę w punktach sprzedaży);
  • sentencja;
  • hurtownia danych;
  • podsystem analityczny;
  • Rozproszony system wsparcia sprzedaży.

Darmowy system CRM

Koszt systemów jest bardzo różny, ale na stronach można znaleźć bezpłatne systemy CRM, z których niektóre są dostarczane bezpłatnie, do stałego użytku, a inne tylko na czas testów. Do typowych należą:

Galloper CRM Bezpłatny system CRM opracowany dla działów sprzedaży charakteryzuje się prostym i wygodnym interfejsem. Idealne do integracji wielu działów w jedną bazę, aby bardziej efektywnie kontrolować pracowników, planować ich pracę i gromadzić wszystkie niezbędne statystyki. W systemie CPM można utworzyć bazę danych klientów, która wyświetli wszystkie kontakty z nią. Nagrywa rozmowy telefoniczne w celu dalszej analizy.
APEC CRM Lite CPM-system scentralizowanej analizy i kontroli pracowników firmy, jak również w celu utrzymania ogólnej bazy klientów i sprzedaży, zachowując całą historię współpracy. Posiada kilka jednostek, w których można zajmować się kwestiami personalnymi, kontrolą i dystrybucją przepływów finansowych, planowaniem zadań.
Monitor CRM Free (Light) System CPM ma rozszerzoną funkcjonalność. Prowadzi zarządzanie działalnością gospodarczą i jej analizę. Żadne dodatkowe oprogramowanie nie jest wymagane, ale zaprojektowane przez jednego pracownika.
Szybka sprzedaż za darmo Istnieje aplikacja dla jednego użytkownika, dzięki której można prowadzić bazę danych klientów i list sprzedaży.

Czego potrzebuje CRM

Dla firmy ważne jest zapewnienie skoordynowanej pracy wszystkich działów obsługi klienta. Na tym etapie staje się jasne, dlaczego potrzebny jest system CRM. Jego wdrożenie promuje organizację wspólnego podejścia do każdego kupującego, gdy w praktyce większość tych działów pracuje w odmienny sposób. Spółka z tej wzajemnej współpracy skorzystają, ponieważ praca w wiązce w jednym kierunku, nie tylko zwiększa zyski poprzez redukcję kosztów, ale także pomaga planować przyszłą strategię.

Zasady systemu CRM

Współpraca działów pozwala przyciągać nowych klientów i nie tracić starych. Jest tak, ponieważ każdy pracownik, odwołując się do jednej bazy, ma możliwość zobaczenia szczegółowego i kompletnego obrazu.o kupującym, na podstawie którego podejmowana jest decyzja, co znajdzie odzwierciedlenie w tej bazie. Wszystko to jest możliwe, gdy podstawowe zasady systemów CRM są przestrzegane:

  • Istnienie centrum ogólnego, w którym przechowywane są informacje.
  • Możliwość interakcji z klientami za pośrednictwem wszystkich dostępnych kanałów komunikacji: od telefonu do sieci społecznościowych.
  • Przeprowadzenie stałej analizy zebranych informacji w celu podjęcia decyzji w sprawie dalszej pracy przedsiębiorstwa.

Cele systemu CRM

Jeśli mówimy o celach wdrażania systemów CRM jako etapów rozwoju zarządzania, zadowolenie klienta będzie w pierwszej kolejności, ponieważ przepływ nowych klientów, przy zachowaniu istniejących, pomaga firmie intensywnie się rozwijać, zwiększając liczbę sprzedaży. Można to osiągnąć, analizując relacje między firmą a klientami, utrzymując kompetentną i dobrze poinformowaną politykę taryfową i stosując odpowiednie narzędzia handlowe.

Wdrożenie CRM

Na początek należy dokładnie zbadać oferty na rynku, zwracając większą uwagę na te produkty, które stały się powszechne. Wprowadzenie systemów CRM wymagać będzie szkolenia personelu, a aby proces ten był możliwie jak najszybszy, warto wybrać programy z prostym i dostępnym interfejsem. Ponadto wprowadzenie informacji do bazy danych nie powinno być trudne i czasochłonne, ponieważ istnieje ryzyko, że pracownicy firmy nie będą z nią pracować.

Przed ostatecznym zakupem wybranego systemu CRMZaleca się korzystanie z wersji próbnej, która w praktyce pomoże ci zrozumieć, jak łatwo jest korzystać z programu. Im więcej pracowników zostanie zaangażowanych w ten proces, tym skuteczniejsze będą testy. W procesie tym można zidentyfikować brakujące funkcje, które mogą być zakupione przez programistów.

CRM dla małych firm

Ponieważ niewielka firma nie ma dużej ilości gotówki, niezwykle ważne jest od samego początku określenie funkcjonalności niezbędnej do pracy. Właściwa decyzja będzie dotyczyła zakupu systemu CRM przeznaczonego do sprzedaży. Cóż, jeśli ten program ma wolny okres użytkowania, ponieważ można osobiście zweryfikować, że musisz używać tego produktu.

System CRM dla małych przedsiębiorstw powinien być prosty i niedrogi. Priorytet należy przyznać tym, którzy mają możliwość pracy przez Internet, interakcji z usługami dystrybucji poczty, telefonią IP. Nie kupuj systemów CRM, które mają wiele niepotrzebnych funkcji biznesowych. Do najbardziej popularnych należą:

  1. WireCRM.
  2. AmoCRM.
  3. Megaplan.
  4. Baza klientów.

System CRM dla biznesu

Rozwój technologii opartych na chmurze przyczynił się do skutecznego wdrożenia systemu CRM dla dużych przedsiębiorstw. Rozwój może być prowadzony w funkcjach oddzielnej firmy. System wykorzystywany jest na wszystkich etapach działalności gospodarczej, pomaga w dokładnej analizie całego procesu i właściwie organizuje pracę firmy i jej pracowników. Z pomocąSystemy CRM umożliwiają rejestrowanie i planowanie nie tylko sprzedaży, ale także zasobów materialnych przedsiębiorstwa. Dają możliwość prowadzenia prawidłowej polityki marketingowej na podstawie analizy danych.

Rodzaje systemów CRM

Jeśli zdecydujesz, co stanie się z systemem CRM, możesz w zależności od funkcji wyróżnić następujące typy:

  • zarządzanie sprzedażą;
  • zarządzanie marketingowe;
  • zarządzanie obsługą klienta i call center.

Ocena systemów CRM

Co może mieć wpływ na wybór systemu CRM? Po pierwsze, obecność pewnych funkcji, które są obecne w programie. Po drugie, jest to wygoda użytkowania i procent odrzutu. Możliwość korzystania z produktu w dowolnym momencie, udana organizacja pracowników firmy i umiejętność planowania działań biznesowych sprawiają, że system CRM jest nieodzownym pomocnikiem w zarządzaniu biznesem. Rynek jest reprezentowany przez dużą liczbę rozwiązań dla małych firm, dużych przedsiębiorstw i korporacji:

  • AmoCRM. Zaprojektowany dla małych i średnich firm. Możesz go używać za darmo w trybie testowym przez pierwsze dwa tygodnie. Używany do pracy z klientami. Jest to możliwe dzięki aplikacji mobilnej do pracy w dowolnym miejscu, za pośrednictwem Internetu.
  • Bitrix24. Nie ma możliwości użycia testu. Bardziej odpowiedni dla dużych firm. Za pomocą systemu CRM można nie tylko dokonać segmentacji klientów, ale także zaplanować czas pracy, pozostać w kontakcie z pracownikami. Opracowano dwie możliwości zastosowaniasystemy: przez instalację lub online.
  • Pipedrive. W pierwszym miesiącu dostępna jest bezpłatna wersja próbna. Interfejs programu jest bardzo wygodny i odpowiedni do prowadzenia dowolnej firmy. Koncentrując się na małych i średnich firmach, programiści dołożyli wszelkich starań, aby wyeliminować niepotrzebne funkcje systemu CRM, koncentrując się na sprzedaży. Działa poprzez chmurę w oparciu o usługi oparte na modelu SaaS.
  • Megaplan. Wersja demonstracyjna jest dostępna w pierwszych dwóch tygodniach pracy. Idealny dla małych i średnich firm. Pomaga śledzić zadania wyprzedzające pracowników firmy, utrzymywać bazę klientów i skutecznie planować procesy biznesowe. Instaluje się na serwerze firmy lub pracuje przez Internet.

Cena systemów CRM

Pełna cena systemu CPM jest obliczana indywidualnie. Ogólnie rzecz biorąc, cena może być reprezentowana jako zestaw kilku parametrów - koszt licencji, wdrożenia, szkolenia i dodatkowe funkcje. Cena wprowadzenia produktu może wynosić do trzech wartości opłaty licencyjnej, ale w większości przypadków firmy oferują ją na poziomie 20-50%. Niektórzy ustalili cenę wprowadzenia na koszt licencji. Koszt usług doradczych zaczyna się od 25 USD za godzinę. Szkolenie specjalistów i administratorów zależy od indywidualnych podejść.

Cena systemów CRM produkowanych w Rosji i zagranicznych analogów bez uwzględnienia działań promocyjnych (selektywnie):

Nazwa CPM Minimalna cena licencji miesięcznie Maksymalna cena za osobę /miesiąc
Bitrix24 0 (wersja darmowa) 10990
Megaplan 261 576
AmoCRM 415 1499
Baza klientów 405 5400
FreshOffice 405 45000

Jak działa system CRM

Praca agencji ratingowej jest prosta, jedyną rzeczą do zrobienia jest ciągłe uzupełnianie i aktualizacja bazy danych. Aby to zrobić, musisz tutaj wprowadzić zadanie, wyświetlić informacje o odebranych połączeniach i listach od klientów. Musisz wykonać tyle zadań, ile możesz, i staraj się nie wykonywać zadania w późniejszym czasie. Należy przeprowadzić ciągłą analizę w celu poprawy wyników firmy.

Menedżer CRM

Specjalista to szereg działań, spośród których można wyróżnić następujące rzeczy:

  • zarządzanie bazą danych, utrzymywanie jej w obecnym stanie;
  • interakcja z klientami i pracownikami firmy;
  • tworzenie rozwiązania CRM;
  • projekty marketingowe, ocena efektywności.

Baza klientów CRM

Oprogramowanie użytkowe automatyzuje przepływ pracy. Dzięki niej możesz kontrolować wykonywanie zadań przez pracowników w kontekście całej firmy jako całości. Kompleks organizuje zarządzanie relacjami z klientami: przechowuje informacje o każdym kontakcie, akceptuje aplikacje, dokonuje wysyłek. Ta wersja systemu CRM ma możliwość pracy z dokumentacją i raportowaniem.

Marketing CRM

We wczesnych etapach CRM został stworzony do sprzedaży. Ponieważsprzedaż towarów jest związana z konsumentami, następnie marketing był aktywnie zaangażowany. Z jego pomocą cała wiedza na temat zachowań kupujących jest ustawiona w jednej linii, a zatem badane są potrzeby obecnych i przyszłych klientów. Ostatecznie, po przeanalizowaniu wszystkich poprzednich zakupów, ich liczby i zainteresowania nimi, przygotowywana jest konkretna oferta dla potencjalnego klienta.

Wideo: program CRM

Opinie

Evgeni, 38 lat

Baza klientów została wdrożona w banku RMB. Po próbie produkt został zakupiony. Cena jest w pełni skumulowana. Co chcę powiedzieć: system CRM zachwycił lakonicznym interfejsem, więc nie musiałem się długo przyzwyczajać. Pracownicy banku szybko reagują na zadania i mogę kontrolować cały proces.

Svetlana, 42 lata

Mając wystarczające doświadczenie z darmowymi programami, zdecydowali się kupić system CPM w jednej znanej firmie. Zautomatyzowane prawie wszystkie procesy handlowe w naszym sklepie. Podobało mi się, że możesz dodać funkcje do swoich osobistych potrzeb. Doskonała pomoc w stosowaniu metody sprzedaży krzyżowej.