Etykieta telefoniczna lub podstawowe zasady postępowania podczas rozmowy telefonicznej: lista, zwroty. Jak właściwie przedstawić się przez telefon podczas rozmowy wychodzącej w firmie, biurze, domu? Jak poprawnie odbierać telefony w biurze i w domu?

Jak poprawnie mówić przez telefon podczas komunikacji biznesowej.

• Nie można sobie wyobrazić komunikacji biznesowej bez rozmów telefonicznych. Partnerzy, urzędnicy, klienci dowiadują się o większości pytań telefonicznie. Podobnie jest z oficjalnymi kontaktami.
• Jak efektywnie i kompetentnie wykorzystać możliwości komunikacji telefonicznej, aby nie tracić cennego czasu i nie mnożyć kontaktów biznesowych? Znajomość etykiety telefonicznej pomoże stworzyć wizerunek osoby znającej specyfikę swojej pracy w środowisku biznesowym.

Etykieta telefoniczna lub podstawowe zasady postępowania podczas rozmowy telefonicznej: lista

Jeśli dzwonisz w imieniu firmy lub organizacji, która przyjmuje połączenia przychodzące lub przekazuje połączenia od klientów innym osobom, to na pewno musisz zapoznać się z podstawowymi zasadami etykiety telefonicznej. Pomoże Ci to zaistnieć w środowisku zawodowym jako kompetentny specjalista, a także wśród klientów.

Normy etykiety telefonicznej dyktują swoje warunki nowoczesnym firmom, które systematycznie dbają o Twoją reputację. Jednym z nich jest znajomość etykiety telefonicznej.

telefony

) Co to znaczy przestrzegać zasad etykiety telefonicznej:

• Podczas rozmowy telefon, ważne jest, aby zachować równą intonację własnego głosu i nie puszczać wodzy emocjom. Ponieważ podczas rozmowy telefonicznej aktywowany jest jeden z trzech kanałów umożliwiających komunikację (są to „język migowy”, intonacja i słowa), rozmówca, tracąc jeden z kanałów, zaczyna niejako postrzegać treść przekazu. skrócona forma.
​​​​
• Znaczenie tego, co zostało powiedziane przez telefon, jest przekazywane w następujący sposób: brak „języka migowego” prowadzi do tego, że 100% znaczenia tego, co zostało powiedziane, przypada na dwa kanały (intonacja i słowa), a dokładniej 86% przypada na intonację, a słowa tylko 14%.
• Głos rozmówcy przekazuje emocjonalny kolor przekazu. Rozmówca ma własne wyobrażenie o tym, kto do niego dzwonił. Dlatego przekazując niektóre informacje rozmówcy przez telefon, możesz nie tylko wpłynąć na początkową percepcję, ale także stworzyć nastrój rozmówcy.

• Uśmiech podczas konieczna jest również komunikacja telefoniczna. Nie powinieneś myśleć, że pozbawiony możliwości zobaczenia Cię, rozmówca będzie w stanie wyłapać nuty zaufania i pozytywnego nastroju, którego potrzebujesz przy braku uśmiechu. Spróbuj przekazać swój entuzjazm za pomocą intonacji.
• Rozmawiając przez telefon, nie kładź się na krześle, nie wyciągaj nóg na stole. W pozycji półleżącej lub półsiedzącej zmienia się kąt membrany, co zmienia barwę głosu. Na tym końcu drutu na pewno odgadną, że w tym momencie leżysz. Jedyne, co możesz w ten sposób przekazać klientowi lub pracownikowi innej organizacji za pomocą telefonu, to brak zainteresowania i zupełna obojętność.
• Odbierając telefon, nie zapomnij przywitać się z dzwoniącym. Jednak na różne pory dnia stosuj odpowiednie powitanie: „Dzień dobry! Dobry dzień! Dobry wieczór!".
• Pozdrawiając osobę, która wybrała numer telefonu Twojej organizacji, pokazujesz, jak ważna jest dla Ciebie ta rozmowa i że rozmowa sprawia Ci radość, niezależnie od tego, jakie informacje słyszysz. Ale nawet jeśli twój osobisty stosunek do osoby, od której chcesz uzyskać informacje przez telefon, ma negatywny wydźwięk, nie powinieneś zgadywać o tym po drugiej stronie drutu.

kategoria osób, które podnosząc słuchawkę mówią „Cześć!”, „Tak!” bez intonacji. „Słuchanie!”, „Firma (nazwa)!”, „Przez telefon!”. Nie należy upodabniać się do takich telefonicznych dinozaurów”, bo rozmówca po takim „przywitaniu” raczej nie wykaże chęci kontynuowania rozmowy. Najprawdopodobniej też sucho przekaże niezbędne informacje i zakończy rozmowę.

Rozmowa telefoniczna po powitaniu zawiera nazwę organizacji. Odbierając połączenia zewnętrzne, nie zapomnij podać pełnej nazwy firmy lub instytucji, w której pracujesz.

Istnieją dwa warianty oficjalnego powitania, które odbywa się w trybie telefonicznym:

Wariant 1: przy minimalnym podejściu.

Przyjmuje połączenie, wita połączenie, dzwoni do organizacji. Przykład takiego pozdrowienia: „Dobry wieczór! Redakcja magazynu "Raketka".

Wariant 2: z podejściem maksymalnym.

Ta opcja udostępnia powitanie, nazwę organizacji, nazwisko osoby, która odbiera połączenie. Przykład takiego pozdrowienia: „Dzień dobry! Redakcja magazynu „Raketa” Nadiya Wiktoriwna słucha!”.

Którą opcję lubisz bardziej, użyj jej. Obie opcje sprawiają, że osoba odbierająca telefon wygląda na profesjonalistę. Subskrybent będzie miał taką samą opinię o organizacji.

• Jedno z głównych praw biznesowa komunikacja telefoniczna polega na odebraniu połączenia przychodzącego po drugim lub trzecim dzwonku. Zasadę tę jako najważniejszą poznają pracownicy „Telefonii”, do których obowiązków należy odbieranie połączeń telefonicznych (operatorzy telefoniczni, sekretarki firmy, pracownicy „infolini”).
• Dlaczego nie zaleca się odbierania telefonu po pierwszym połączeniu? Wszystko jest wyjaśnione bardzo prosto: człowiekowi może się wydawać, że pracownik organizacji był wcześniej znudzony, nie wiedząc, co robić, czekając na kolejny telefon. W ciągu kilku sekund, które masz przed drugim lub trzecim połączeniem, odwrócisz swoją uwagę od tego, co robiłeś wcześniej i całkowicie skoncentrujesz się na przychodzącym połączeniu.
• Odbieranie skrzynki odbiorczej po 4 lub nawet 5 połączeniu nie jest zalecane z tego prostego powodu, że dzwoniący może stracić cierpliwość w oczekiwaniu na odpowiedź przez telefon. W tym krótkim czasie abonent będzie miał czas na wyrobienie sobie „pewnej opinii o zainteresowaniu firmy klientami i umiejętności szybkiego reagowania na ich potrzeby i problemy.

Kto powinien się najpierw przedstawić przez telefon?

• Po wybraniu żądanego numeru nie powtarzaj błędów tych, którzy rozpoczynają rozmowę od frazy: „Martwisz się o (nazwa organizacji) ” lub „Niepokoisz się pytaniem”. W ten sposób osoby niepewne siebie lub te, które chcą wyglądać uprzejmie, rozpoczynają rozmowę telefoniczną. Dlaczego te frazy są nieskuteczne? Jeśli przeszkadzasz (przeszkadzasz)” osobie po drugiej stronie przewodu, to od pierwszych minut rozmowy rozwija się ona w negatywnym stosunku do dzwoniącego i samego połączenia.
• To automatycznie wywoła uczucie niepokoju i tym samym dajesz sobie powód, by traktować swój telefon jako niechciany, który tylko odciąga Cię od ważnych spraw.
• Nie twórz niewygodnych chwil dla siebie i rozmówcy zwrotami, które brzmią jak „Jestem zmuszony przeszkadzać ci i zakłócać ci komfort, ponieważ muszę wyjaśnić kilka pytań”.

Jaką frazą rozpocząć rozmowę? Przywitaj się i przedstaw się. Na przykład może to brzmieć tak: „Dzień dobry! Giennadij Pawłowicz dzwoni z drukarni”.

Wideo:Etykieta telefonu służbowego

Jak prawidłowo przedstawić się przez telefon podczas rozmowy wychodzącej w firmie, biurze, domu?

• Wykonując połączenie wychodzące, zapytaj, czy rozmówca może z tobą porozmawiać. W końcu może mieć swoją listę rzeczy do zrobienia lub planować spotkania. Najprawdopodobniej przed odebraniem telefonu był czymś zajęty i odciągałeś go od tej czynności. Rozważ to, dzwoniąc na telefon komórkowy.
• Po przedstawieniu się nie spiesz się, aby od razu przejść do pytania, które skłoniło Cię do zadzwonienia do niego. Dowiedz się, czy rozmówca ma czas Cię wysłuchać i dopiero w przypadku pozytywnej odpowiedzi przystąp do biznesu. W ten sposób pokażesz, że cenisz jego czas i postawisz się w oczach rozmówcy jako profesjonalista. To nie może nie wzbudzać szacunku dla Ciebie i organizacji, którą reprezentujesz.

Jak zastosować powyższe zalecenia:

Opcja 1: Przede wszystkim przedstaw się. Następnie zapytaj rozmówcę, czy ma czas, aby cię wysłuchać, ogłaszając cel połączenia.

Opcja 2: Przedstaw się, podaj cel rozmowy, a dopiero potem zapytaj, czy rozmówca może poświęcić ci trochę czasu.

Jak prawidłowo powitać klienta przez telefon podczas rozmowy biznesowej?

• „Leonardo Art Center, dobry wieczór, administratorko Olga, słucham cię”.
• Jeśli uważasz, że takie zdanie jest za długie, możesz ograniczyć się do skróconego powitania: "Leonardo Art Center, dobry wieczór!".
• Bardzo często można usłyszeć takie powitanie: "Dzień dobry!". Jednak tak można przywitać się na osobistym spotkaniu, ale w komunikacji biznesowej takie luźne frazy są niedopuszczalne.

Jeśli jesteś inicjatorem rozmowy:

Przedstaw się, podaj nazwę swojej organizacji lub firmy i zapytaj czy czas rozmówcy na

Wideo:Prawidłowe wprowadzenie do klienta przez telefon

telefon poprawnie: frazy etykiety telefonicznej

Kluczem do poprawnej komunikacji biznesowej przez telefon będą następujące frazy:

• Jeśli nie jest ci trudno
• Dziękuję za poświęcony czas
• Czy masz czas czekać na odpowiedź? Czy będę musiał skontaktować się z działem zaopatrzenia?
• Sprawdzę te szczegóły i oddzwonię.
• Dziękujemy za poświęcenie czasu na tę rozmowę.
• Dziękujemy za znalezienie czasu na naszą rozmowę pomimo napiętego harmonogramu.

Poniższe pytania pomogą w wyjaśnieniu informacji:

• Czy dobrze mnie słyszysz?
• Przepraszam, nie zrozumiałem. Proszę powtórzyć.

Zwroty etykiety telefonicznej

Jak prawidłowo zakończyć rozmowę biznesową?

Zakończ rozmowę standardowym pytaniem, które wymaga jednoznacznej odpowiedzi:

• Czy zgadzamy się co do tego pytania?
• Czy mogę założyć, że osiągnęliśmy porozumienie w tej sprawie?
• Jak rozumiem (w tej sprawie), czy możemy liczyć na Wasze wsparcie?

Jak poprawnie odbierać telefony w biurze iw domu?

Wideo:Jak odebrać telefon?